【第4回 優秀賞】 接遇委員会の発足

更新日 2013年02月28日
提案者 市長公室行政経営係 主任主事 豊福 県一
現状・問題点
  • 電話応対の基本ができていない職員がいる(まず名前、簡潔丁寧 そっと切る)。
  •  職員の接客マナーに対する市民の苦情が寄せられている。
  • 廊下ですれ違う際に、こちらが会釈をしても返さない職員がいる。
  • 『接遇』は習慣として身に付けるもので、日常の訓練が必要である。
  • 接遇研修は採用時の職員研修以降、開催頻度が極めて低い。
  • 民間企業と比較して、接遇研修に費やす時間が圧倒的に少なく、公務員は接遇の重要性に対する認識が低い。顧客は企業(どこで買うか)を選べるが、市民は市役所を選べない。
提案内容
  • 『筑後市接遇委員会』を設立します。
    接遇委員会では、下記のような様々な取り組みを行い意識を高めます。
  • 市民アンケートの実施とフィードバック(職員の接客態度等に対する満足度・納得度調査を窓口で実施し、集約後改善点を全職員に対し周知徹底する)。
  • マナーアップ月間を設けます。
  • 庁内電話応対コンテストを実施します。
  • 各職場にマナー向上委員を配置し、毎週末に気付いた点を報告し合います(向上委員は輪番制)。
  • 服装や言葉遣いなどに目を配り、委員会として注意を促します。
  • 定期的に接遇チェックシートを職員に配付し、自己チェックによる意識醸成を図ります。
  • その他、接遇向上に役立つ知識や情報を随時発信していきます。
実施に要する
費用(見込み)
委員会開催時の人件費
提案の効果
  • 「接遇」という言葉を口にする耳にする機会が増えることで、職員の意識が高まる。
  • 「言葉遣い」や「身だしなみ」を自分できちんとチェックする習慣が身につく。
  • 接客マナーの向上は市民サービス向上に直結する。
  • 組織として取り組むことで、全職員に意識が浸透する。
  • 「接遇」は仕事以外でも、人と人とのコミュニケーションを円滑にするために大切なものであり、地域住民との関わりやプライベートでの対人関係などにも大きなプラス効果を発揮するため、本人(職員)の人生が豊かになる。
  • 「接遇」とは「もてなしの心」であり、学び習練することで、人格さえも変わってくる。

 

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